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機器人成騷擾電話主力 用戶已無路可逃?

2019年4月12日 09:44  業界風云匯  

現代社會,不被陌生電話打擾成為一種奢望。

“你需要買房嗎?”、“你最近在做股票嗎?”、“你需要投資嗎”,幾乎我們每個人或多或少都接到過類似的騷擾電話。大多數人第一反應是掛斷電話,也有少部分感興趣的愿意聊上幾句。

今年的央視315晚會就曝光了騷擾電話橫行,那么,現在情況有所好轉嗎?筆者調查發現依然有不少商家開展“電話狂掃”,騷擾電話不僅沒有胎死腹中,而且有愈演愈烈的趨勢。

騷擾電話之所以長久不衰,是因為其背后有著非常龐大的產業鏈,產業鏈上的成員各取所需,大家不謀而合。

文:火火(業界風云匯)

推銷電話屢禁不止

隨著移動互聯網的發展,熟人間的聯系主要靠微信,連打電話都比較少了。同時,我們時常也會接到一些電話,不過大多數都是陌生號碼,基本上以騷擾電話為主。

筆者兩年在廣州某房產中介那里留下了電話號碼等個人信息,當時看了幾個樓盤,覺得沒有合適的就沒有購買。可是后來一發不可收拾,幾乎每隔一段時間,就會接到陌生人打來的電話詢問是否要買房。筆者大多數都以“沒有錢買為由”,委婉的拒絕,可是騷擾電話依然不斷。

不僅某一個中介機構的銷售顧問打電話,而且是很多不同的房產中介輪番騷擾,可以說筆者的電話號碼在廣州地產中介圈已經被打爛了。

由于筆者的電話號碼使用年限較長,多張銀行卡、互聯網平臺上的信息綁定、以及親友聯系都會使用到,更換成本高,所以一直沒換號。不少好友表示:“經常接到一些陌生的騷擾電話,且以推銷房子、投資理財等電話居多,也不乏詐騙電話的情況。”

據悉,隨著網絡技術的發展,目前的騷擾電話技術升級也比較快。前些年,主要是400、800開頭的騷擾電話比較多,現在已經逐漸轉變為95、96開頭的。

95開頭的騷擾電話,用戶接通后只能被動的接受。等用戶打過去時卻語音提示“該電話號碼為空號”。

諸如95開頭的電話呼入就是典型的人工智能騷擾電話。AI智能電話技術本質上是復讀機,它利用更低廉的運營成本,更有效的號碼呼入,更高效的信息整理,讓我們接到的騷擾電話數量暴增。其主要依托于自然語言處理技術,根據關鍵詞播放錄音。

人工智能撥打電話主要分為四個步驟:1機器人用錄好的語音打電話;2將用戶的語音轉化為文字;3對文字反饋進行分類和場景對應,細分到不同場景;4根據新的關鍵詞,再用錄好的話術進行回復。

有業內人士表示:“如今騷擾電話已經成為一種普遍現象,一方面是互聯網的飛速發展,造成個人信息嚴重泄露,很多商家通過電話推銷自家的產品和服務;另一方面騷擾電話也晉級了,從以前的人工呼入,變成現在的人工智能撥打。”

今年央視315晚會就曝光了商家借助機器人撥打騷擾電話、利用APP盜取個人信息的黑色產業鏈。騷擾電話已經成為近幾年消費者投訴的一大熱點,也成為通信行業的“牛皮癬”,屢禁不止。

人工智能作為新型的技術,它本身是中性的,運用的好可以推動社會發展,可如今卻成為部分不法分子用來牟利的工具。

黑色產業鏈長盛不衰

騷擾電話的大肆猖獗離不開一些企業的助推。

近日,北京市通信管理局針對互聯網上發現的騷擾電話軟件銷售推廣信息的問題,集中約談了百度、奇虎360、搜狗等搜索服務提供商,并要求三家企業整改。三家企業均表示,將深化騷擾電話源頭治理工作,全面排查存在的問題,立即進行整改。

可是筆者在搜索“電話軟件”、“電話營銷”等關鍵詞時,依然有相關軟件在做搜索引擎廣告。其中不乏支持電話機器人、外呼系統、智能CRM等電話營銷的關鍵字眼。

在此之前,工信部曾明確規定,各互聯網企業要全面清理網上“改號APP”等騷擾電話軟件、設備的變體詞、關聯詞組及相關問題。要建立動態監測和屏蔽機制,對騷擾電話軟件和設備信息要發現一起屏蔽一起。

工業和信息化部12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心發布的最新一期工作情況月報顯示,2019年1月份共收到舉報涉嫌騷擾電話7.2萬件次,其中貸款理財類、房產中介類和違規催收類的舉報信息居前三位,總計占比高達67%。2018年第四季度,12321舉報受理中心受理用戶關于騷擾電話的投訴舉報230694件次。其中,電話轟炸類型的投訴舉報量9187件次,增速明顯,環比上升171.9%。

如今,騷擾電話已經涉及到多個領域,而且有繼續增長的態勢。之所以騷擾電話屢禁不止,是因為其已經形成一條完整的電話營銷黑色產業鏈。產業鏈上的需求方、提供方、搜索引擎平臺三方各取所需,共同推動黑色產業鏈發展。

站在商家角度,自己有很強的需求。以往電話營銷主要通過銷售人員點對點的撥打,效率并不高,商家要支付較高的人力成本。近幾年,通過營銷機器人大大提高了騷擾電話的效率,相比人力推銷,營銷機器人一天能呼出1000個以上的電話,而人力每人只能撥打100-200個電話。

由于商家效率提高,這就會促使他們大肆應用電話營銷機器人,助推市場總需求增長。

從電話營銷軟件提供商角度來看,自身主要是為了賺錢。既然市場有需求,他們當然愿意提供電話機器人,只要有商家愿意購買就能獲得利潤。雖然價格不高,幾百元就可以搞定,但是需求量大,這樣也能獲得比較豐厚的回報。

站在互聯網平臺方角度,通過為電話機器人提供商做推廣,也能獲得收益。無論是百度,還是360搜索、搜狗等搜索引擎平臺,廣告是它們的主要收入之一,它們也不愿意輕易放棄這塊肥肉。

雖然相關部門約談搜索引擎企業,希望它們整改,但是它們并不愿意輕易放棄電話機器人的營銷廣告收入,所以很難杜絕。平臺方往往容易出現睜一只閉一只眼的情況。

治理難在何處?

從3G時代開始,電話營銷已成為商家推廣業務、吸引客戶的重要手段之一。到了4G時代,網絡用戶迅猛增長,幾乎使用各種APP都需要用到個人手機號注冊以及填寫個人信息。隨之而來的是,個人信息泄露已經成為常態,

由于個人信息非常容易被網絡平臺采集,也容易流入黑市。商家為了獲客,去購買一些個人信息,然后再利用電話機器人來開展業務,這樣能夠很大程度上提高效率。對于商家而言,騷擾用戶的成本極低,只要有極少一部分用戶愿意“上鉤”,那他們就能賺取豐厚的利潤。

通常大多數用戶在被電話騷擾時,會選擇掛電話,或者禮貌的拒絕,真正去投訴的人很少,而且存在著用戶維權難的問題。

此外,對騷擾電話的監管也比較困難。2018年發布的《綜合整治騷擾電話專項行動方案》指出,要嚴格規范金融、售房租房、醫療保健等行業電話等營銷行為,研究完善行業內電話營銷管理規則,嚴禁在用戶明確表示拒絕后仍向其撥打營銷電話。對違法違規企業和從業人員依法采取監管措施或予以行政處罰,從源頭上杜絕營銷電話擾民。

對此,有業內人士表示,目前對于“騷擾電話”仍缺乏統一的界定,對電話營銷的合法性以及如何規范仍待達成共識,問題方主體責任不明晰,在管理落地執行層面存在面臨著比較大的困難。

同時,騷擾電話多,運營商也有一定的責任。各基礎電信企業、移動轉售企業應該為國內手機用戶提供涉嫌騷擾電話、來電號碼標注提醒和風險防控警示的能力。

作為個人用戶,可以采取軟件攔截和舉報的方法,減少電話騷擾。目前的蘋果和安卓系統,都有相關的APP可以做來電管理和騷擾電話舉報。

有安全專家建議:“為避免個人隱私泄露,用戶在日常生活中需要注意個人信息的保護,對APP索取手機權限要多加警惕,盡量避免使用不安全的公共WIFI,不要瀏覽不安全的網站,不在小網站留電話號碼及敏感信息,以防個人信息被竊取。”

綜合來看來看,目前騷擾電話涉及的方面和因素太多,難以杜絕,治理起來也比較困難。要想真正杜絕騷擾電話,任重而道遠。

本文首發于微信公眾號「業界風云匯」,作者:火火

編 輯:章芳
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